理解ISO9001质量管理体系中的“过程”和“乌龟图”

ISO9001-2015质量管理体系标准与过去所有的版本都有所不同,官方说法是发生了结构性的调整,这个结构性调整指的就是依照过程的方法进行体系的构建。

也就是说,过程构成了质量管理体系。由此可以看出,理解过程这个概念的重要性了。

1、什么是过程?

在上一文讲原则的时候,其实已经给出了过程的概念:过程就是利用输入(要求)实现预期结果的相互关联相互作用的活动。

重要的概念读三遍,大声告诉我你懂了吗?

呃…….我知道你没懂,我一开始也没懂,这个概念确实又不太像人话了

其实,简单来讲,过程就是指的一个工作过程。

这个工作过程可大可小,可大到一个公司的整体运作过程,可小到你给老板写一份汇报材料的过程;再深一步理解,这个工作过程是由许多个工作活动所构成的,而这些活动在这个过程中是存在一定的关联的,不是完全独立的。

除了理解它是个工作过程之外,我们还需要理解这个工作过程是需要有输入和输出的。

输入什么呢?一般是指开始这个工作过程的一些要求或者前序的工作,比如仓库的典型过程订单发货,它的前序工作就是订单下发,同时伴随着要求,那就是发什么货,几件,规定的时间要求等。

输出什么呢?概念中有一个词其实就是说输出,什么词呢——预期结果。也就是通过这个工作过程会输出一个结果,而这个结果是需要符合预期的结果。符合谁的预期呢?往大了说,组织的预期,往小了说输入给的预期。

好,啰嗦了半天,终于搞明白过程是啥意思了。那么过程对于构建质量管理体系有啥用?

还记得质量管理体系的概念吗?再来复习一下。

质量管理体系就是,在满足顾客需求的质量方面,能够指挥和控制组织的相互关联和相互作用的活动集合。

聪明的你一定看出来,这两个概念的关系了,质量管理体系其实就是在说管理过程啊,而管理什么样的过程呢?能作用于顾客满意的过程啊。

2、如何构建/了解一个过程?

ISO9001除了是一本标准之外,还可以说是一本微型的MBA课程。为什么这么说?因为它提供了一种全局管理的视角和方法。也就是说,我们每个同学在学习的时候要有老板思维,去思考如何构建我们的组织和运作流程。

乌龟图是一个很好的理论模型,可以用于对过程进行构建或者梳理。

(乌龟,我就不画了,大致大家知道,乌龟头-输入、乌龟尾巴-输出、乌龟的四条腿各代表一个方面就行了)

乌龟图

网上找了上面这张图,大致将乌龟图的结构描绘了出来,下面概况性的解释一下:

1、输入(乌龟头):对这个过程的要求是什么?前序的过程是什么?上面举过例子了不再赘述。

2、输出(乌龟尾巴):这个过程的结果是什么?期望是什么?产出物是什么?同上,不再赘述。

3、资源(左上的脚):资源是指支持这个过程的软件和硬件,比如什么系统?什么设备?什么工具?在画图的时候需要非常细致哦,因为作为老板,每一个资源都是需要老板掏腰包的,所以也就有必要来评估必要性。一些容易被忽略的资源,是通用办公类的,比如水、电、空调等。

4、方法/准则(左下的脚):这里是指指导过程执行的方法、程序、作业指导书等。也就是标准化的一部分,作为老板我们需要思考如何让过程的运作减少对人本身的依赖,也就是依靠标准化的流程和制度来管理,而不是换一个人就换一种作业方式。

5、职责(右上的脚):完成这个过程需要设置什么样的岗位?也就是谁来负责?还有相关的人是什么岗位?管理的岗位是什么?作为老板,我们在做过程的设计的时候,必须要考虑的就是如何用人。在标准中,对于职能有专门的章节来说明,简单来说需要有三个层次的设计:组织架构、部门职能说明、岗位说明书。

6、绩效(右下的脚):这条腿说的是这个过程的目标是什么?需要设定绩效指标来管理,同时还包括测量和评估。

乌龟图,其实还有另外一个作用,整个ISO9001的标准其实就是围绕这个乌龟图进行进一步展开的。

最后,总结一下,对于B端产品来说,乌龟图提供了一种审视业务过程的更加全面的视角,能够帮助我们识别现有的业务问题,同时也能更加理解高层的管理思路。

event_note 10月 17, 2022

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